Jornada do cliente: o que é e como usá-la para vender mais

Se você anda pesquisando mais sobre como usar o marketing para alavancar a sua marca, provavelmente teve contato com a famosa “jornada do cliente”. Mas você sabe exatamente o que é, para que serve e como ela pode te ajudar? Nos acompanhe nesta leitura, que vamos falar sobre esse tema!

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o caminho que um consumidor percorre desde o primeiro contato com uma empresa até a conclusão da compra e, muitas vezes, além disso. É uma representação visual das interações entre cliente e marca em cada etapa da jornada, incluindo as emoções e pensamentos que ele tem ao longo do caminho.

Essa jornada geralmente é dividida em várias etapas, como descoberta, pesquisa, consideração, decisão de compra, pós-venda e fidelização. Cada etapa pode incluir interações com a empresa em diferentes canais, como site, redes sociais, telefone ou loja física.

Compreender a jornada do cliente é importante para as marcas, pois ajuda a entender melhor as necessidades e desejos do público em cada etapa e a identificar oportunidades de melhorar a experiência proporcionada. 

A jornada do cliente pode ter um grande impacto no negócio, pois ela influencia diretamente a experiência do cliente com a empresa. Uma boa experiência do cliente pode levar a uma maior satisfação, fidelidade e recomendação da marca, enquanto uma má experiência pode levar a uma perda de clientes e à má reputação da empresa.

Como a jornada do cliente pode impactar no seu negócio?

Aqui estão algumas maneiras pelas quais a jornada do cliente pode impactar no negócio:

Melhor satisfação do cliente

Se a jornada do cliente for positiva, o cliente ficará mais satisfeito com a empresa e seus produtos ou serviços. Isso pode levar a uma maior fidelidade e a uma maior probabilidade de recomendação da marca para amigos e familiares.

Aumento das vendas

Uma jornada do cliente bem planejada pode levar a um aumento das vendas. Ao entender as etapas da jornada do cliente, a empresa pode criar estratégias de marketing e vendas mais eficazes que levam os clientes a tomar decisões de compra.

Redução do churn

Quando um negócio está sendo mal gerenciado, isso pode levar a um alto churn, ou seja, uma alta perda de clientes. Se os clientes não estiverem satisfeitos com a experiência da empresa, é mais provável que procurem outras opções. Uma boa estratégia da jornada do cliente, focada em melhorar pontos em que talvez a empresa esteja pecando, pode vir a reduzir a perda de clientes.

Identificação de problemas

A jornada do cliente pode ajudar a empresa a identificar problemas em sua experiência do cliente e resolvê-los antes que eles se tornem um grande problema.

Maior fidelização 

Se a marca conseguir criar uma boa experiência, isso pode levar a uma maior fidelização do cliente. Isso significa que os clientes são mais propensos a voltar a comprar da empresa e a se tornarem defensores dela.

Aumento do valor do ciclo de vida do cliente

Uma boa jornada pode levar a um aumento do valor do ciclo de vida do cliente. Isso significa que os clientes gastarão mais dinheiro com a empresa ao longo do tempo, o que pode ser benéfico para a receita da empresa.

Etapas da jornada do cliente

Agora que você já sabe os benefícios e quer aplicar a jornada do cliente na sua empresa, vamos te contar como funcionam as suas etapas. Lembrando que isso pode variar de acordo com o setor ou da marca em questão!

Descoberta

A etapa da descoberta é a primeira etapa na jornada do cliente, onde ele ou ela tem o primeiro contato com a empresa e seus produtos ou serviços. Essa fase é crítica porque é aqui que o público começa a formar a primeira impressão da marca e decide se quer ou não saber mais sobre ela.

A descoberta pode ocorrer de diversas formas, como através de publicidade, marketing de conteúdo, indicação de amigos ou familiares, busca na internet, entre outros. A empresa deve estar presente em canais onde seus clientes em potencial estejam, para que possa ser encontrada e descoberta com facilidade.

Nesta etapa, é importante que a marca ofereça uma experiência positiva e relevante para o cliente. Isso pode incluir a oferta de conteúdo útil, informativo e relevante, que o ajude a entender melhor o produto ou serviço oferecido pela empresa. A empresa deve ter uma presença forte e coerente em todos os canais, para transmitir credibilidade e confiança.

Além disso, é importante estar preparada para lidar com perguntas e dúvidas que possam surgir nesta etapa. Isso pode incluir a disponibilização de informações relevantes em seu site, ou através de canais de atendimento como telefone, e-mail ou chat. Você também pode usar ferramentas de automação de marketing para nutrir os leads gerados nessa fase, com conteúdos personalizados e relevantes para cada perfil de cliente.

É importante que a empresa se concentre em proporcionar uma experiência positiva desde o início, para que o cliente seja incentivado a continuar sua jornada e se tornar um cliente fiel.

Pesquisa

A etapa da pesquisa é a segunda etapa na jornada do cliente, onde ele/ela começa a buscar mais informações sobre a empresa e seus produtos ou serviços. Nessa fase, o cliente já tem algum interesse na empresa e está buscando informações para tomar uma decisão mais informada.

Nesta fase, é importante que o negócio ofereça informações claras e precisas sobre seus produtos ou serviços, para que o cliente possa entender melhor o que a marca oferece e como pode atender às suas necessidades. Isso pode incluir informações sobre preços, recursos, benefícios e como o produto ou serviço se compara a outras opções no mercado.

A marca deve estar disponível para responder a perguntas e fornecer suporte no processo de pesquisa. Isso pode incluir o uso de chat ao vivo, e-mails, telefone ou redes sociais para se comunicar com os clientes.

Consideração

A etapa de consideração é a terceira na jornada do cliente, onde ele começa a avaliar as diferentes opções disponíveis e considerar qual é a melhor escolha para suas necessidades. Nesta etapa, o cliente já tem uma compreensão mais clara do produto ou serviço da empresa e está avaliando se é a melhor escolha para suas necessidades.

Na etapa de consideração, é importante que a marca demonstre como seus produtos ou serviços atendem às necessidades do público e ofereçam soluções para seus problemas ou desafios. Isso pode incluir a oferta de amostras gratuitas, demonstrações de produtos ou depoimentos de clientes satisfeitos.

A empresa também pode disponibilizar opções personalizadas, mostrando como seu produto ou serviço pode ser adaptado às necessidades específicas do cliente. Isso pode ser feito através da oferta de diferentes pacotes ou opções de personalização.

Além disso, o negócio pode oferecer incentivos, como descontos, brindes ou garantias, para incentivar o cliente a escolher sua empresa em vez de outras opções no mercado.

Decisão de compra

Nesta etapa, o cliente já avaliou as diferentes opções no mercado e decidiu que o produto ou serviço da empresa é a melhor escolha para suas necessidades.

Na etapa de decisão de compra, é importante que a marca torne o processo de compra o mais fácil e conveniente possível. Isso pode incluir a oferta de várias opções de pagamento, como cartão de crédito, PayPal, pix, boleto ou transferência bancária, e a disponibilização de informações claras e precisas sobre o processo de compra.

Também podem ser oferecidos incentivos adicionais para o cliente comprar, como descontos ou brindes adicionais, para aumentar a probabilidade de o cliente concluir a compra.

Além disso, a empresa deve garantir que o processo de entrega do produto ou serviço seja eficiente e confiável. Isso pode incluir informações claras sobre prazos de entrega, opções de rastreamento e como lidar com possíveis problemas de entrega.

Essa etapa é crucial porque é onde o lead efetivamente se torna um cliente da empresa. Uma boa experiência pode levar a satisfação com a compra lá pra cima e a consideração da empresa como uma opção viável para futuras compras. Por outro lado, uma experiência negativa pode levar ao abandono da marca e à busca por outras opções no mercado.

Pós-venda

Nesta etapa, a empresa se concentra em fornecer suporte e acompanhamento ao cliente para garantir que ele/ela esteja satisfeito/a com a compra e o produto ou serviço recebido.

Na etapa de pós-venda, é importante que a marca forneça um suporte eficiente e eficaz ao cliente, oferecendo canais de comunicação para lidar com possíveis problemas ou dúvidas que possam surgir. Isso pode incluir a oferta de atendimento ao cliente por telefone, chat, e-mail ou redes sociais, para que ele possa entrar em contato com a empresa de acordo com suas preferências.

A marca também pode usar essa etapa para obter feedback do cliente sobre a experiência de compra e o produto ou serviço recebido. Isso pode ser feito através de pesquisas de satisfação do cliente ou pedidos de avaliação do produto.

A empresa deve se concentrar em fornecer um suporte eficiente e eficaz ao cliente, para que ele volte a comprar e a recomendar a marca para amigos e familiares.

Fidelização

A etapa de fidelização é a última na jornada do cliente, onde a marca se concentra em manter o cliente satisfeito e fidelizado. Nesta etapa, a empresa procura aumentar a fidelidade e fazer com que o cliente se torne um defensor da marca, recomendando-a a amigos e familiares e, possivelmente, comprando mais produtos ou serviços.

É importante que a empresa ofereça serviços adicionais e programas de fidelidade para incentivar o cliente a continuar comprando seus produtos ou serviços. Isso pode incluir descontos exclusivos, ofertas personalizadas, acesso antecipado a novos produtos ou serviços e suporte VIP.

Também pode usar essa etapa para manter um relacionamento próximo com o cliente, fornecendo conteúdo relevante e interessante sobre a marca ou setor em que atua. Isso pode ser feito através de newsletters, e-mails personalizados ou eventos exclusivos para clientes fiéis.

Além disso, a empresa deve estar sempre buscando maneiras de melhorar a experiência do cliente e atender às suas necessidades em constante mudança. Isso pode incluir a realização de pesquisas de mercado e a coleta de feedback dos clientes para identificar novas oportunidades de melhoria.

A fidelização é essencial porque clientes fiéis são mais propensos a comprar novamente e a recomendar a marca a outras pessoas. Eles também podem se tornar defensores da marca nas mídias sociais e ajudar a construir uma imagem positiva da empresa.

Portanto, a empresa deve se concentrar em manter um relacionamento próximo com o cliente e estar sempre buscando maneiras de melhorar a sua experiência. Isso pode ajudar a construir uma base sólida de clientes fiéis que possam ajudar a marca a crescer e a ter sucesso no longo prazo.

Agora que você já sabe da importância da jornada do cliente que aplicá-la à sua marca? Compartilha com a gente no nosso Instagram!