5 recursos do Instagram que fazem o cliente se sentir ouvido

Você já recebeu uma resposta de uma marca no Instagram que era apenas um emoji? 

Se sim, provavelmente se sentiu ignorado, frustrado ou até mesmo ofendido.

Você dedica o seu tempo e a sua atenção para interagir com aquela marca, e tudo o que recebe é um símbolo sem significado.

Agora, imagine se fosse o dono dessa marca. Acha que isso iria ajudar a construir uma relação de confiança, lealdade e satisfação com os seus clientes?

Claro que não!

Uma marca engajada sabe que cada cliente é único e merece uma resposta personalizada, atenciosa e rápida, sabe que as redes sociais são uma oportunidade de se conectar com o seu público, de entender as suas necessidades, de resolver os seus problemas e de encantá-los com o seu conteúdo.

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E uma das redes sociais mais poderosas para fazer isso é o Instagram.

O Instagram é uma plataforma visual, dinâmica e interativa, que permite que as marcas se comuniquem com os seus clientes de diversas formas. E o melhor de tudo: o Instagram oferece vários recursos que facilitam e otimizam o tempo de resposta via direct, o que faz com que o cliente se sinta ouvido, valorizado e respeitado.

Neste post, vamos mostrar quais são esses recursos e como podes usá-los para melhorar o seu atendimento ao cliente no Instagram.

Vamos lá?

1 – Comentário Fixado

O comentário fixado é um recurso que permite que a sua empresa escolha um comentário para ficar no topo da seção de comentários do post.

Isso também acaba sendo é útil para destacar uma informação importante, uma promoção, um agradecimento ou um elogio.

Vamos supor que a sua empresa postou uma foto de um produto novo e recebeu vários comentários de clientes interessados, uma ideia criativa seria fixar um comentário com o link para a compra, o preço, o prazo de entrega ou outras informações relevantes.

Evitando que os clientes tenham que procurar esses dados em outros lugares ou que fiquem sem resposta.

Veja como fazer isso:

1. Abra o seu post e toque em “Ver todos os comentários”;
2. Escolha o comentário que deseja fixar e deslize-o para a esquerda;
3. Toque no ícone de alfinete e confirme.
4. Pronto! O comentário fixado vai aparecer com um destaque azul e um ícone de alfinete ao lado. É permitido fixar até três comentários por post e pode alterá-los a qualquer momento.

2 – Resposta salva

A resposta salva é um outro recurso que permite criar e salvar mensagens padrão para usar nas suas conversas no direct. Isso é útil para agilizar o seu atendimento e para responder às perguntas mais frequentes dos seus clientes.

Supondo que a sua loja recebe várias mensagens de clientes perguntando sobre o seu horário de funcionamento, você pode pode simplesmente criar uma resposta salva com essa informação e enviá-la sempre que alguém fizer essa pergunta.

Você economiza tempo e garante que a sua resposta seja clara e consistente.

Veja como fazer isso:

1. Abra o seu direct e toque em uma conversa;
2. Toque no ícone de + e depois em Respostas Salvas;
3. Toque no ícone de + e crie a sua resposta salva com um título e um texto;
4. Toque em Salvar.

Pronto! A sua resposta salva vai ficar disponível para usar em qualquer conversa. Para enviá-la, basta digitar o título da resposta salva e tocar no ícone de enviar.

3 – Interação por comentário via direct ou direto no post

A interação por comentário é um recurso que permite respostas aos comentários dos seus posts de duas formas: via direct ou direto no post.

Isso é útil para escolher a melhor forma de se comunicar com o seu cliente, dependendo do assunto e do tom da conversa.

Imagina o seguinte caso: você recebeu um comentário elogiando o seu produto ou serviço, você pode responder direto no post, agradecendo.

Isso demonstra que você lê e valoriza os comentários dos seus clientes e que sua empresa tem uma relação próxima com eles.

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Se você recebeu um comentário com uma reclamação, uma dúvida ou uma sugestão, nesse caso, você pode responder via direct, enviando uma mensagem privada para tornar a conversa mais individual e conseguir esclarecer melhor qualquer dúvida.

Essa é uma forma de evitar que a conversa fique exposta para outros usuários e que eles usem aquele comentário como forma de fazer outras reclamações.

Veja como fazer isso:

• Abra o seu post e toque em um comentário;
• Para responder direto no post, digite a sua resposta e toque em enviar;
• Para responder via direct, toque no ícone de avião de papel e envie a sua mensagem.

4 – Perguntas frequentes

As perguntas frequentes são um recurso que permite criar e disponibilizar uma lista de perguntas e respostas sobre a sua marca, o seu produto ou o seu serviço. Isso é útil para esclarecer as dúvidas mais comuns dos seus clientes e reduzir o número de mensagens no direct.

Com isso, você pode evitar que os seus clientes tenham que enviar mensagens repetidas.

Veja como fazer isso:

• Abra o seu direct e toque no ícone de + e depois em Perguntas Frequentes;
• Toque no ícone de + e crie a sua pergunta frequente com uma pergunta e uma resposta;
• Toque em Salvar.

Pronto! A sua pergunta frequente vai ficar disponível para os seus clientes acessarem.

5 – Engajamento por mensagem nos stories

Esse recurso permite que você interaja com os seus clientes por meio de mensagens nos seus stories. Isso é útil para criar um senso de comunidade, de proximidade e de exclusividade com o seu público.

Se deseja saber a opinião dos seus clientes sobre um assunto, você pode criar um story com uma enquete ou uma caixinha de perguntas e pedir para eles responderem.

Uma marca que sabe usar os recursos do Instagram a seu favor é a Netflix!

A Dona Netflix é um grande exemplo de posicionamento de marca claro e um case de sucesso quanto ao relacionamento com seus clientes. 

Nas redes sociais, a Netflix está sempre engajando, provocando conversas, respondendo comentários e ouvindo o que seus consumidores estão falando.

No Tudum 2023, ela abriu uma caixinha de perguntas nos stories para perguntar para o público o que eles gostariam de ver e foi dando spoilers do que eles encontrariam no evento, uma ótima maneira de gerar antecipação para aqueles que iriam participar.

Como deu para ver, o Instagram é uma ferramenta incrível para fazer o seu cliente se sentir ouvido. Com os recursos que mostramos neste post, você pode melhorar o seu atendimento ao cliente, aumentar o seu engajamento, fidelizar o seu público e impulsionar as suas vendas.

Também é necessário ter uma estratégia, um planejamento e uma consistência nas suas ações. 

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